Quelque chose ne s'est pas passé comme prévu ?
Dites-nous ce qui s'est passé — chaque réclamation est lue par une personne, et examinée au regard de nos politiques avant tout envoi de réponse.
Ce qui se passe ensuite
1. Réception — Votre réclamation est enregistrée immédiatement et vous recevez un numéro de référence.
2. Examen — Un membre de l'équipe l'examine personnellement — en s'appuyant sur nos Conditions générales et Garanties le cas échéant.
3. Réponse — Vous recevez une réponse écrite, généralement sous 48 heures (plus rapide pour les cas urgents).
4. Résolution — Si un geste commercial est justifié (remboursement, correction, excuses), nous le confirmons par écrit avant de clôturer le dossier.
Pour tout ce qui nécessite une attention immédiate — un problème de sécurité, une urgence — contactez-nous directement sur WhatsApp plutôt que d'attendre une réponse écrite.
Nous contacter sur WhatsApp maintenantVos droits
Cette procédure ne remplace pas vos droits légaux en tant que consommateur selon le droit camerounais. Si une réclamation n'est pas résolue à votre satisfaction par ce biais, vous restez libre de porter l'affaire devant les autorités compétentes en matière de protection des consommateurs ou les tribunaux de Douala, comme indiqué dans nos Conditions générales.
Questions fréquentes
Nous visons à accuser réception de chaque réclamation immédiatement et à fournir une réponse de fond sous 48 heures — les cas urgents (sécurité, problème en cours pendant un séjour) sont prioritaires et traités le jour même dans la mesure du possible.
Si un geste commercial est justifié, notre équipe en proposera un par écrit après avoir examiné la situation — nous ne promettons pas de résultat précis avant cet examen, afin que chaque dossier soit traité équitablement et de façon cohérente.
Oui. Un outil interne aide notre équipe à catégoriser et prioriser rapidement les réclamations reçues, mais chaque réponse est relue et envoyée par un membre du personnel — jamais envoyée automatiquement.